>北卡莱罗纳州的卡瑟琳·奥尔雷是一家棉纺厂的主管，她在工作中遇到了一个敏感的问题，在参加了我们的培训班之后，她便知道要如何处理这样的问题了：
我的职责中有一项是为工厂制定《奖惩条例》，以鞭策职工能够好好工作，多纺纱，多挣钱。以前我们工厂只生产两三种纱布，因此这个老版本的《奖惩条例》没有什么问题。但是随着工厂的发展，产能的扩大，我们生产的纱布提高到了12种类型，一下子库存量就增大了。所以，现行的《奖惩条例》已经无法适应当下的生产力的发展了。所以，我就根据实际情况制定了一套新的制度，并把新方案上报了经管会。我详细解释了该方案的可行性，阐述了老制度的不足之处，比如它们在哪些方面已经不合时宜，新方案又是如何解决这些问题的。可是，新方案却搁浅了，因为我完全否定了原有的制度，这简直就是给决策层一个响亮的耳光。
参加这门课后，我终于知道了自己的症结所在，我又在经管会上旧事重提。这一次我没有说话，决策层们开始讨论当下公司的问题所在，我保持低调，只是在适当的时候才提几点建议，他们被我成功地引入了我的思路里。会议结束后，我正式提出了我的方案，他们终于采纳了我的建议。
现在我相信，如果你直接否定了一个人所做的事，不但不会给你带来任何的好处，还会对你后患无穷！不！这对你来说简直就是一场灾难。你可能成功地践踏了那个人的尊严，但你自己也就变成了不受欢迎的人了。
再来举一个例子，纽约自由街114号的玛霍尼，他的主要营生是出售煤油行业特种设备。长岛一位老主顾，向他订制一批货。那批货的制造图样已呈请批准，相关零部件也已开始制造。可是一件不幸的事忽然发生了。
这位买主跟他的朋友们谈到这件事，那些朋友们提出了多种见解和主意，有的说太宽太短，有的说这个那个，他听朋友们这样讲，顿时感到烦躁不安起来。这位买主立即打了个电话给玛霍尼，他说绝对拒绝接受那批正在制造中的设备。
玛霍尼先生说出了当时的情形：
我很细心地查看了图样，发现我们并没有错误。我知道他和他的朋友们根本就是些门外汉。可是，如果我直率地说出那些话来，不但不会解决问题，这项业务还会有流产的危险。所以我去了一趟长岛，我刚进他办公室，他马上从座椅上跳了起来，对我声色俱厉地吼叫，好像要跟我打架似的。最后他说：“现在你打算怎么办？”
我心平气和地告诉他，他想要什么，我都可以照办不误。我对他这样说：“你出钱，我当然会给你想要的东西。如果你认为你是对的，请你再给我一张图样。虽然我已经开工了，而且损失不小。但我认了，把已经做了的那些零件都停了，重新开始做。
“不过我必须要把话先说清楚，如果我们按你现在给我的图样制造，有任何差池的话，那责任完全在你，我们不负任何责任。可是，如果按照原来的图样，如果出现任何差错，则由我们全部负责。”
他听我这样讲，这股怒火似乎渐渐平息下来，最后他说：“好吧，照常进行好了，如果有什么不对的话，只求上帝帮助你了。”
结果我们顺利的交了货，现在他又向我们订了两批货。
当那位主顾侮辱我，几乎要向我挥拳，说我不懂自己的业务时，我的自制力保护了我，我尽量不跟对方争论辩护。我知道那需要有极大的自制力，可是我做到了，也是值得的。
当时如果我告诉他，那是他的问题，并开始争论起来，说不定现在我们已经有一方向法院提起诉讼了。而其结果不只是双方经济上的损失，同时我也失去了一个极重要的主顾。我深深地体会到，如果直率地指出人家的错误，后果将会不堪设想。
让我们再看第三个例子。别忘了，我所举的例子，都是典型案例！情形是这样的：纽约泰洛木厂的推销员克劳尔，这些年来，一直在埋怨那些木材检验员，指出他们的种种不是。他是吵架中的“常胜将军”，可是结果又如何呢？这些木材检验员就和运动场上的裁判差不多，他们判断这个木材有问题，那这些木材就无法进入市场了。由于好争辩，克劳尔所在的木厂损失了上万美元的钱。
后来他来我的讲座后，他决定改变他的坏习惯，不再争辩了。结果如何呢？这是他后来向我诉说的：
一天早晨，我办公室的电话铃响了，电话那头气势汹汹的，他说我们送去工厂的木材，质量不达标。他的工人已停止卸货，并且要求我们，立即设法把那些货从他们工厂运走。当他们在卸了四分之一的货时，他们的木料检验员说，我们的木材合格率只有百分之五十五，因此他们拒绝收货。
我知道这情形后，立即去他的工厂。在路上，我心里就在盘算，如何才是处理这件事的最好方法。在平常我遇到这种情形时，就需引证出木料分等级的各项国家标准；同时以我自己做检验员时积累的经验和常识要那个检验员相信我们的木材绝对是没有问题的。我有充分的自信，木料绝对是合乎标准的，是他们的检验标准有问题。可是，我还是运用了在讲座中所学到的这个原则。
我到了那家工厂，看到采购员和检验员的神色都很不友善，似乎已经做好了跟我吵架的准备。我到他们卸木材的地方，要求他们继续卸货，以便让我看看“问题”到底出在什么地方。我请那位检验员，把合格的木材放在一边，把不合格的放另一边。
我看过一阵子后，发现他的检查，似乎过于严格，这次的木材是白松木，我知道这位检验员只学过关于硬木的学识，而对于眼前的白松，并不是很内行。相反，我却对白松木十分了解，可是，我要直接地提出异议吗？绝对没有。我只注意他如何检查，试探地问他那些不合格的原因在什么地方。我完全没有指出他的不当之处在哪，而只是强调要了解他们公司的具体要求，从而可以促进双方更好的合作。
我用积极、友好的态度跟那位检验员交谈，同时还称赞他谨慎、能干，说他找出不合格的木材来是对的。这样一来，我们之间的紧张气氛渐渐地消失了，气氛变得融洽起来了。我会不经意间插上一句，那是经我郑重考虑过的话，使他们觉得那些不合格的木材，其实也是合格的，只不过是他们的标准太过苛刻了。可是我说得很含蓄、小心，让他们根本不知道我是故意这样说的。
渐渐地，他的态度彻底转变了！他最后向我承认，他对白松木的检验，并没有很多的经验，他开始向我讨教各种问题。我便向他解释，如何检验一块白松木是否合乎标准。我表示如果不符合他们的标准，我马上办理退货手续。最后，他发现错误在他自己，他们并没有指出要订购价格更昂贵的上好木材。
我走后，这位检验员，将全车的木材再次检查了一遍后悉数签收，同时我也收到一张全额的支票。
从这一件事可以看出，我并不需要告诉对方错在哪里，只是运用了一些沟通的技巧，就替公司省了一百五十万美元，而双方建立的牢固的合作关系，是无法用金钱衡量的。
有人问马丁·路德·金，身为一个反战主义者，他为什么会对前空军上将、军衔最高的白人将军丹尼尔·詹姆斯作出如此高的评价呢？他回答说：“评价一个人的时候，应该看他的立场是什么，而不是看自己的立场是什么。”
同样，当罗伯特·李将军在南联盟总统杰斐逊·戴维斯面前盛赞自己的一位手下时，在场的另外一位军官诧异地提醒他：“将军难道您不知道他这个家伙总是诋毁您吗？”李将军回答说：“我知道，但是总统刚问我的是我对他的看法，而不是他对我的看法。”
在这一章，我并没有讲出什么新鲜的理论。十九个世纪以前，耶稣曾经这样说过：“赶快与你的对手和解。”
换句话说，别跟你的顾客、丈夫，或是政敌争辩，不要指责他错了，更别激怒他，不妨用点外交手腕，要学会巧妙地周旋。
在基督降生前二千二百年，埃及国王阿克托一就这样教训他的儿子：“说话要圆滑得体，才能达到你所希望的目的。”
所以，如果你要获得人们对你的支持，那就请记住第二条原则：
尊重别人的意见，永远不要说：“你错了！”
本章已完成！