最近我应邀去参加了一个桥牌爱好者的聚会。其实，我根本不会玩桥牌，另外有一位漂亮的小姐，也不会玩桥牌！真巧，她竟然一下子就认出了我。她知道我曾经在著名演说家、作家劳威尔·托马斯的公司做经理，也曾为托马斯几次到欧洲演讲准备发言稿。因此，她对我说：“嗨，卡耐基先生，我对您去过的那些地方的风光非常感兴趣，能给我讲讲吗？”
我们坐在沙发上，还没等我开口，她就说最近她跟她丈夫去了一次非洲。“非洲！”我兴奋地说道，“肯定很有意思吧……我总想去一次非洲，可是除了在阿尔及尔停留过二十四小时外就没有去过非洲其他地方……有没有给你印象特别深的地方呢……真羡慕你，还有其他关于欧洲的趣事能跟我讲讲吗？”
她整整讲了四十五分钟，再也没有问我到过什么地方，看见过什么东西。她其实根本对我的旅行不感兴趣，她需要的实际是一个倾听她经历的人，这使得她自我感觉良好，在讲述她所到过的地方时说得津津有味。
像她这样的人多吗？很多，而且比比皆是！
有一次，我在纽约出版商举办的晚宴上，遇到了一位著名的植物学家。
我从没有接触过植物学的学者，所以我觉得他对我极有吸引力。那时我像入了迷一样，坐在椅子上静静听他讲那些异域的植物，还有他自己培养出来的稀有物种。他还建了一个室内花园，里边养了很多奇怪形状的马铃薯，这些都是我闻所未闻的。毫无夸张地说，他的知识是我迫不及待想要了解的，我自己也有个室内小花园，最近一直有很多园艺方面的问题困扰着我，他的很多见解直接解决了我的很多问题。
这次宴会上，还有十几位客人，可是我忽略了其他人的存在，甚至连招呼都没打过一个，而与这位植物学家谈了几个小时。
子夜时分，我向每个人告辞。这位植物学家在主人面前，对我赞不绝口，说我的很多见解对他很有启发，还说我是个幽默健谈的人。
幽默健谈？我吗？那天晚上我几乎就没有说话！要是想要让我健谈起来，我肯定会转换话题，因为我对植物实在是一窍不通。但是，我一直在认真地倾听。我之所以这样，是因为我被他的植物知识迷住了，而他也能感觉到这一点。所以，他非常高兴。倾听是对说话的人最高的尊重。二十世纪三四十年代美国著名的非小说题材作家杰克·伍德福德在其作品《恋爱中的陌生人》中这样说过：“很少有人能抵挡住别人的赞美。所以我总是由衷地赞美别人，绝不吝惜溢美之词。”
我告诉那位植物学家，我受益匪浅。我还对他说，我希望有机会多了解一些植物方面的知识，事实上我也确实这样做了。没过几天，我们就一起散步在田野里，继续着我们没完的话题。事后，我们又约定了下次见面的时间，而两个人也如期赴约。
由此，他认为我是一个健谈的人，其实，我不过是一个善于倾听的人，我所做的不过是鼓励他把他想说的话讲下去。
谈成一桩生意的关键是什么？哈佛大学前校长查尔斯·艾略特讲过：“促成一桩生意其实没什么窍门，专心致志地倾听谈判对手的想法，让他们感到受到了尊重是最重要的。”
艾略特本人就是一个善于倾听的大师。亨利·詹姆斯是美国著名的小说家，他回忆说：“艾略特的倾听并非像沉睡一样一言不发，他的思维一直在随着讲话者的言语活跃着。他笔直地坐着，双手交叉放在腿上，除了大拇指在轻轻地摇摆之外，他全身没有任何的动作。他全神贯注倾听着谈话者的心声，积极思考他所说的每一句话。每次会话结束之后，与他交谈的那个人感觉自己已经充分表达了自己想要表达的意思。”
这个效果是极好的，不是吗？你根本不需要到哈佛去研读四年大学，也能习得这样让人羡慕的技巧。但我们满目皆是的却是，有很多商人租用豪华的店面，减低进货成本，陈设新款漂亮的橱窗，花费巨额的广告费，可是他们所雇佣的，却是那些对顾客讲话十分不耐烦的店员。那些店员动不动就打断顾客的话、反驳顾客的观点，惹得顾客大发雷霆，就差没把顾客踢出大门才甘心！
就因为一个店员不懂得倾听，差点让芝加哥的一个大型百货商店失去了一位每年都要在该店消费几千美元的老主顾。亨利·道格拉斯太太曾经参加了我们在芝加哥的培训课，她跟我们分享了这样一个故事。她在这家百货商店买过一件打折的大衣，拿回家穿了几天，她发现这件衣服竟然会褪色，而且衬里也有些磨损。她把这套衣服拿回那家百货公司，找到那个当时卖给她大衣的店员，希望她能给换一件。
这个店员伶牙俐齿，她像是知道道格拉斯太太的来意，估计会想：“这种衣服，我们卖出去已经有几千套了，这是第一次有人来挑刺的。”
那店员声音大得出奇，她话中的含意就像是：“这东西恐怕就是你弄坏的，现在让我们来给你换？别开玩笑了。”
“可是这确实不是我弄坏的啊！”道格拉斯太太委屈地说。
店员又指了指墙上的标语：“看见没，上面写得清清楚楚，打折商品售出一律不予退换。一旦买了，就没法换了，你还是自己去缝缝吧。”
“可是这属于毁损商品啊？”
那店员说：“所有黑色的衣服起初都会有一点儿褪色，再说这种价钱的衣服，能用什么好料子？总而言之，不能换就是不能换。”
道格拉斯太太的肺都要气炸了，那个店员不但怀疑她的诚信，还在怀疑她是个只会买便宜货的穷鬼。她打算马上离开这家店，而且以后再也不来了。
恰巧这时，该店的经理走了过来，他认识道格拉斯太太，都是老主顾了吗！道格拉斯太太向他讲述了刚才发生的一切。
这位经理把事情从头听到尾，没有插进一句话来。那个店员还想争辩，却被经理拦住了，他说道：“特价品是不能退换的，所以我们才在季末清仓销售，这个谢绝退换的范围不包括已经毁损的商品，所以我们会对您负责的，更换或退款您自己选择，我们都能接受。”
道格拉斯太太也有些不好意思地说：“这褪色是暂时的吗？或者你们有什么办法，可以让这套衣服不再继续褪色。”
经理建议说：“您回去再穿一星期，看看情形如何！到时候如果仍然褪色的话，拿来换一套满意的，给您带来麻烦，感到非常抱歉。”
店员和经理的态度有天壤之别，经理倾听后，给道格拉斯太太解决了问题。如果没有他，这家店恐怕就要失去一个老客户了。一个星期后，道格拉斯太太没有再发现衣服的任何毛病，那件衣服也没有退。
道格拉斯太太说，难怪那位先生能当经理，至于那个店员，别让她当店员了，直接“发配”到包装部去吧，别让她再做和人打交道的工作了。
在日常生活中，倾听同样重要，米莉·埃斯波西托住在纽约的哈德孙河畔。当她的孩子和她说话时，她总是认真倾听。一天晚上她和儿子罗伯特在厨房里聊天。罗伯特突然说：“妈妈！我知道你非常爱我。”
埃斯波西托太太感动了，问：“我当然非常爱你了，宝贝，你难道还有什么怀疑吗？”
罗伯特说：“当然不，我知道你爱我，是因为每次我想和你说话时，你都愿意放下手中的事儿，然后听我说。”
最爱挑剔的人就算他牢骚满腹，怒气冲天，也会在一个耐心的、充满无限同情的听众面前缴械投降！有这样一个例子：数年前，纽约电话公司碰上了一个胡搅蛮缠的顾客。这顾客常常对客服说脏话。后来他又栽赃电话公司制造假的账单，所以他拒绝付款。同时他向公众服务委员会投出的投诉信不计其数，最后竟然还对电话公司提起了诉讼。
最后，电话公司派出一位极富经验的“救火队员”，去拜访这位不讲理的“麻烦制造者”。这位调解员找到了那个麻烦的家伙，那个家伙依旧牢骚满腹，但调解员就这么静静听着他的抱怨。而到了一些节骨眼上，他都用简短的“是！是！”表示着对他的同情，脸上同时还带出了特别能理解他的委屈的表情来。
这位调解员来过我的讲座，叙述当时的情形时，他还感到记忆犹新：“那个家伙继续口出狂言。我静静听了差不多有三个小时。后来我又去他那里，接着听他没完没了的牢骚。我前后访问他四次。在第四次访问时，我已成为他创立的一个组织的骨干会员，他称这个组织为‘电话用户保障会’。到现在我还是这组织里的会员，可是就我所知，除了这位老先生外，我是这个协会里的唯一会员。
“其实我做的只是一直静静地倾听着他的抱怨，我对他所有的不满，都点头称是。据他说电话公司里的人从来没有这样跟他说过话，而他对我的态度，也渐渐地友善起来。在前三次谈话中，我对自己来的目的只字不提，最后在第四次谈话中，我仍旧没怎么说话，却完成了自己的任务。他把所有的账单都付清了，并且向公众服务委员会申请撤销了投诉。”
毫无疑问，这位先生表面上看来是为社会公义而战的“正义化身”，想要凭借一己之力保护公众的权益免受无理的侵害。可是，实际上他所要的不过是想受人尊重罢了，他通过一次次的吵闹和抱怨想要获得这种快感，没想到却事与愿违。当他从这位调解员身上，获得了这种尊重后，他臆想出的种种委屈也就烟消云散了。
朱利安·德特默是德特默羊毛公司的创立人，后来成为了全世界最大的羊毛供应商。
几年前的一个早晨，有一位愤怒的客户，冲进了他的办公室。
德特默解释说：“这个人欠我们一笔货款。但是他说他对账后，账面上没有欠款。但是我们的账面上的账目清清楚楚，所以公司的财务部门就向他发函，催要货款。几次通信后，两边并没有达成一致，他一气之下，直接到了芝加哥，就这么冲进了我的办公室。他告诉我，钱不但不会还，而且日后还休想让他买我们的羊毛了。
“我耐心地听着他的话，说实话，中间我也有几次不耐烦，想要打断他，跟他争执，可是我知道那样做并不明智，一定还有更好的办法，所以我干脆让他痛痛快快地发泄。最后，他这股气焰似乎已经慢慢地熄灭了，我才客气地说：我真的要感激您特地来芝加哥，告诉我这件事。事实上你真的帮了我一个大忙。如果公司的财务部以这样的方式惹恼了您，恐怕也会用这种方式得罪了其他客户，那可就麻烦了。请您相信我，我比您更想知道这件事的来龙去脉。
“他做梦也不会想到，我会用这种态度来对付他，明显感觉到他有点小失望。他来芝加哥是要跟我吵架的，可是我却一再感谢他，并不跟他争论。我心平气和地告诉他，咱们之间的货款一笔勾销（其实只是一笔微不足道的小数目），忘记这次不愉快吧。然后我向他诉苦，你是个明白人，你只有一个账户需要管理，但是我们却有成千上万个。因此，出错的可能性极大。
“我告诉他：我很了解他的处境，如果我遭遇到与他同样的情况，恐怕我也会按耐不住。听说您以后不愿意再和我们合作了，那我为您推荐几家其他的羊毛公司。
“过去他来芝加哥时，我们经常一起共进午餐，那天我也请他吃饭，他有些惭愧，但最后还是勉强答应了。午餐后我们回到办公室，他订了一份比过去要大得多的订单，然后便回家去了。这位客户越琢磨越觉得不是滋味，回去后仔细查了一下账，发现原来的那个账单放错了地方，然后就给我们寄来了一张支票和一封致歉信。
“后来他妻子生了个男孩，他竟然让他的儿子叫德特默，跟我同名。之后，他一直是我们公司的忠实主顾，我们也一直是好朋友，直到二十二年后，他去世的时候。”
多年前，有个荷兰籍的小男孩，他家很穷。每天下课后，他靠给一家面包店擦窗子，每星期能赚五毛钱。除此之外他经常提着篮子，去水沟捡从煤车上掉下来的煤块。这孩子叫爱德华·博克。他只上过六年学，后来却成为美国新闻界最成功的杂志编辑。他是如何风生水起的呢？说来话长，但他起家的方法却尤为简单，就是用的本章所提出的原则。
他十三岁辍学，在西部联合电报公司机构里做了一名童工，每星期的工资是六元二角五分。虽然贫穷，但是他却不曾放弃过自己。没钱上学，他就自学。他从不搭乘公共汽车，一天也只吃两顿饭，把路费和午饭的钱省了下来，买了一部美国名人传记，并开始认真研读。后来他做了一件“胆大包天”的事，他竟然给传记上的每一
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